Responsabilità delle piattaforme per recensioni false o diffamatorie: cosa prevede il diritto europeo (2025)

Le recensioni online influenzano in modo determinante le scelte dei consumatori. Proprio per questo, i contenuti falsi o diffamatori possono causare danni reputazionali immediati e talvolta ingenti. Si considerano false le recensioni costruite artificialmente — nel bene o nel male — per alterare la percezione di un servizio. Sono diffamatorie, invece, le recensioni che attribuiscono condotte non vere, offensive o idonee a ledere la reputazione dell’esercente o del professionista.

Negli ultimi anni, l’aumento esponenziale di fenomeni di manipolazione ha imposto all’Unione Europea di intervenire con una disciplina specifica sulla responsabilità delle piattaforme che ospitano tali contenuti.

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La disciplina europea: dal regime delle esenzioni al Digital Services Act

La normativa di riferimento è stata per oltre vent’anni la Direttiva 2000/31/CE (Direttiva e-Commerce), che ha introdotto il sistema della responsabilità limitata degli intermediari. Le piattaforme che forniscono un servizio di “hosting” non rispondono dei contenuti caricati dagli utenti finché non vengono a conoscenza della loro illiceità. Una volta ricevuta una segnalazione adeguata, devono rimuoverli tempestivamente per mantenere l’esenzione da responsabilità.

Questo modello è stato ripreso e aggiornato dal Regolamento (UE) 2022/2065, noto come Digital Services Act (DSA), oggi pienamente applicabile in tutta l’Unione. Il DSA non elimina il principio del “safe harbour”, ma lo integra con obblighi procedurali molto più rigorosi, pensati per garantire maggiore tutela contro contenuti ingannevoli, falsi o lesivi della reputazione.

Il Digital Services Act e le recensioni illecite

Uno degli elementi più innovativi del DSA è l’introduzione di un vero e proprio meccanismo uniforme di segnalazione e rimozione. L’articolo 16 stabilisce che ogni piattaforma deve implementare un sistema di “notice and action” facilmente accessibile, attraverso il quale utenti e imprese possono segnalare contenuti illeciti, comprese le recensioni false o diffamatorie.

Una volta ricevuta la notifica, la piattaforma ha l’obbligo di valutarla diligentemente e di intervenire senza ritardo ingiustificato. La tempistica e la qualità dell’intervento diventano elementi decisivi per evitare responsabilità. Il DSA prevede inoltre l’obbligo di informare l’utente autore della recensione dell’esito della procedura, rendendo trasparente il processo di moderazione.

Il Regolamento impone anche requisiti di trasparenza sugli algoritmi che influenzano la visibilità dei contenuti, compresi i sistemi di ranking delle recensioni, e introduce l’obbligo di adottare misure di mitigazione del rischio per le piattaforme di dimensioni molto grandi. Queste misure comprendono l’individuazione di pattern di recensioni contraffatte, l’uso anomalo di account e la presenza di attività di manipolazione coordinate.

Il contributo del Regolamento Omnibus e delle norme a tutela del consumatore

Accanto al DSA, anche il Regolamento (UE) 2019/2161 (“Omnibus”), entrato in vigore per rafforzare la disciplina delle pratiche commerciali scorrette, interviene indirettamente sulle recensioni online. Il Regolamento impone ai professionisti che pubblicano recensioni di dichiarare se e come verificano che esse provengano da consumatori reali. La mancata adozione di procedure idonee può costituire pratica commerciale scorretta, con possibili sanzioni da parte delle autorità nazionali.

Questa norma non attribuisce responsabilità dirette alle piattaforme, ma contribuisce a delineare un contesto più rigoroso in cui la manipolazione delle recensioni viene considerata una forma di inganno verso i consumatori.

Quando la piattaforma può essere ritenuta responsabile

La piattaforma risponde quando, pur avendo ricevuto una segnalazione adeguata e dettagliata, non interviene in modo tempestivo per rimuovere la recensione falsa o diffamatoria. In tali casi non può più invocare l’esenzione prevista dalla Direttiva e-Commerce e confermata dal DSA.

La responsabilità può emergere anche quando la piattaforma adotta sistemi tecnici inadeguati per gestire le segnalazioni, ignora evidenti segnali di manipolazione, oppure favorisce dinamiche che amplificano contenuti manifestamente illeciti. Si tratta comunque di valutazioni caso per caso, che richiedono di misurare la diligenza tecnica e organizzativa della piattaforma alla luce degli obblighi legali.

Responsabilità risarcitoria della piattaforma: quali danni si possono chiedere e con quali modalità

Quando una recensione falsa o diffamatoria rimane online nonostante una segnalazione adeguata e circostanziata, la piattaforma può essere chiamata a rispondere dei danni derivanti dalla sua inerzia. 

In base alla Direttiva e-Commerce e al Digital Services Act, infatti, l’esenzione da responsabilità cade nel momento in cui l’intermediario, pur avendo acquisito conoscenza dell’illiceità del contenuto, omette di rimuoverlo tempestivamente o gestisce la procedura di segnalazione in modo inefficace. 

In tali situazioni, l’utente danneggiato può chiedere il risarcimento sia del danno patrimoniale, come la:

• perdita di clienti,
• la riduzione del fatturato o
• i costi sostenuti per gli interventi di ripristino dell’immagine, sia del danno non patrimoniale, legato al pregiudizio reputazionale e alla lesione dell’immagine professionale. 

La richiesta risarcitoria deve essere preceduta da una segnalazione formale tramite il sistema “notice-and-action” previsto dal DSA, seguita – se necessario – da una diffida o messa in mora che contestino l’omessa rimozione e quantifichino, anche in via provvisoria, il danno subito.

 Qualora la piattaforma non intervenga, è possibile avviare un’azione giudiziaria, nella quale il giudice valuterà l’adeguatezza della condotta della piattaforma, la tempestività delle sue reazioni e il nesso tra l’illiceità del contenuto e il pregiudizio subito dal segnalante.

Azioni praticabili contro la piattaforma: tra tutela cautelare e giudizio di merito

Nel caso in cui la piattaforma non rimuova una recensione falsa o diffamatoria dopo una segnalazione formalmente corretta, l’interessato può intraprendere diverse azioni a seconda dell’urgenza e della gravità del pregiudizio. 

La strada più immediata è la tutela cautelare, che consente di ottenere in tempi rapidi un ordine giudiziale di rimozione del contenuto, fondato sull’esigenza di prevenire un danno reputazionale imminente e difficilmente reversibile. 

Parallelamente o successivamente, è possibile promuovere una causa di merito per accertare la responsabilità della piattaforma ai sensi della Direttiva e-Commerce e del Digital Services Act, dimostrando che, pur avendo acquisito conoscenza dell’illiceità della recensione, non ha agito con la dovuta tempestività. 

Nel giudizio di merito si può chiedere la dichiarazione dell’obbligo di rimozione, il risarcimento dei danni patrimoniali e non patrimoniali subiti, nonché l’adozione di misure idonee a evitare che la situazione si ripresenti, come l’implementazione di procedure di segnalazione più efficaci. In casi particolarmente gravi, in cui la piattaforma adotti condotte reiterate o manifestamente negligenti, è possibile anche valutare un’azione inibitoria volta a imporre il rispetto degli obblighi stabiliti dal Digital Services Act. In questo modo, il danneggiato dispone di un ventaglio completo di strumenti, sia urgenti che ordinari, per tutelarsi in modo effettivo.