Recensioni online: analisi del report di Grizzly Research su Trustpilot e rischio di pratiche commerciali scorrette

Il panorama digitale del commercio e della reputazione aziendale è oggi fortemente influenzato dalle recensioni online. In questo contesto, l'integrità delle piattaforme che le ospitano è cruciale. Il 4 dicembre 2025 è stato pubblicato un documento di rilievo da parte di Grizzly Research LLC (con l'eloquente titolo “The 'Trustpilot Mafia' – How the Extortion Model Destroys Trustpilot's Value Proposition”), un Research Report sulla società Trustpilot Group PLC (LSE:TRST).

È doveroso precisare che il report esprime le opinioni di Grizzly Research, la quale, come dichiarato nel conflitto di interessi, detiene una posizione corta sul titolo azionario di Trustpilot. Ciò significa che la società autrice del report trarrebbe beneficio finanziario dal ribasso del prezzo delle azioni.

Le gravi accuse

Il cuore delle contestazioni mosse da Grizzly Research si concentra sul modello di business di Trustpilot, descritto come un sistema finalizzato all'estorsione ai danni delle aziende che non sottoscrivono servizi a pagamento (premium).

Il report sostiene che:

1. Creazione di profili non richiesti : La piattaforma creerebbe profili di recensione non sollecitati, destinati ad attrarre recensioni negative e danneggiare la reputazione aziendale.
2. Pressione contrattuale: Questo danno reputazionale servirebbe da leva per costringere le aziende a sottoscrivere abbonamenti, che prometterebbero una "gestione più attiva" delle recensioni.
3. Alterazione dei punteggi: Per i profili a pagamento, si assisterebbe a un "magico" innalzamento del punteggio medio, spesso da meno di 2 stelle a oltre 4 stelle su 5.
4. Applicazione selettiva delle politiche: Le aziende paganti beneficerebbero di una rimozione aggressiva e spuria delle recensioni negative genuine, mentre la piattaforma risulterebbe negligente nei confronti di recensioni positive palesemente false create per i clienti premium.

Violazione della Direttiva Omnibus (UE 2019/2161)

Le accuse sollevate da Grizzly Research portano la questione dal piano etico a quello strettamente legale, toccando il nucleo della tutela del consumatore europeo. La Direttiva Omnibus (UE 2019/2161), recepita nell'ordinamento nazionale, ha rafforzato le norme sulle pratiche commerciali scorrette, ponendo un focus specifico sulla gestione delle recensioni.

Ai sensi di questa normativa, sono in particolare considerate pratiche ingannevoli (e quindi scorrette) le seguenti condotte:

• Dichiarare o incaricare altri di pubblicare recensioni e endorsement (raccomandazioni) di consumatori falsi.
• Fornire false dichiarazioni sull'autenticità delle recensioni.
• Non adottare misure ragionevoli per verificare che le recensioni provengano effettivamente da consumatori che hanno acquistato o utilizzato il bene o servizio (cd. obbligo di trasparenza e verifica).

Se le pratiche contestate nel report – ovvero la tolleranza o l'incentivazione di recensioni positive fittizie per i clienti a pagamento e la rimozione selettiva di quelle negative – fossero accertate, esse integrerebbero una violazione diretta delle disposizioni della Direttiva Omnibus. Tali violazioni espongono la piattaforma e le aziende che ne beneficiano a sanzioni amministrative rilevanti da parte delle Autorità Garanti della Concorrenza e del Mercato (come l'AGCM in Italia), per aver posto in essere pratiche commerciali ingannevoli e lesive della libertà di scelta del consumatore.